De l'agressivité "quotidienne" au traumatisme psychique
Nous distinguons deux types de violences :
La violence "symbolique" recouvre ces « petites violences » subies au quotidien, les incivilités, l'attitude méprisante des clients ou des usagers envers les salariés. Généralement peu exprimées, ces "petites choses" détériorent les liens psychiques, atteignent le collectif de travail parce qu'il est difficile de se plaindre de ce qui socialement semble devenir presque habituel, sinon "normal". Peu à peu les salariés construisent des défenses individuelles ("je n'y fais plus attention", "je le prends avec humour") ou collectives ("ce sont les risques du métier !") qui impactent l'ambiance du groupe.
Le risque de perte de sens et de sentiment de "solitude" pour des personnes qui doivent de plus en plus "faire avec" sans pouvoir compter sur le soutien des collègues est croissant dans les organisations en lien avec du public.
Nos formations sur ce thème ont permis, outre l'amélioration du vécu des salariés d'améliorer egalement la relation à la clientèle.
La violence "grave" est l'agression visible, par des attitudes ou des actes socialement voire juridiquement définis qui portent atteinte consciemment à l’intégrité physique ou psychique des personnes, à la propriété des biens, à l’organisation sociale …
L'enjeu pour l'entreprise ayant subi ce type de violence est d'organiser au mieux la capacité de ses salariés à "faire face" quand la situation est prévisible (clientèle "diffcile") et bien sur de savoir comment agir après l'acte violent pour accompagner les salariés dans un processus de réparation.
Dans les cas extrèmes, il s'agira de gérer un traumatisme psychique, mettre en place une procédure d'accueil de la souffrance des salariés immédiatement après l'évènement et de réflechir à l'avenir, à la reconstruction du groupe après l'agression.
En effet, l'experience européenne en matière d'évènement traumatique prouve que dans 70 % des cas une prise en charge précoce permet d'éviter une évolution vers un etat de stress post-traumatique ou PTSD (caractérisé par des cauchemars, l'impression de revivre en permanence l'évènement, l'évitement des situations ... qui affecte la totalité de l a vie professionnelle comme personnelle des victimes).
Ces situations peuvent également survenir en cas d'accident technologique ou physique (effondrement de structure, blessures graves sur le lieu de travail ...).